Горе-технологии: Как не сойти с ума, получая медвежьи «услуги»

Новость последних дней: российское отделение Nestle — одной из крупнейших в мире компаний, производящей продукты питания, может быть оштрафовано на 300 тысяч рублей за то, что не перевело по указу мэра 30 процентов сотрудников на удалённую работу.

Но в Nestle ответственно заявляют, что отправили домой не 30, а 50 процентов своих работников. Так в чем же дело? А дело в проблемах, скорее всего, с так называемыми высокими технологиями, которыми так любит похваляться Москва.

Компания испытывает трудности с передачей данных о переводе сотрудников, сообщили в пресс-службе Nestle. «Компания неоднократно обращалась за технической поддержкой в соответствующие службы, но проблема до сих пор не разрешена. Мы открыты к сотрудничеству с властями города Москвы и готовы максимально оперативно предоставить данные в альтернативном формате либо получить поддержку в загрузке данных», — передает «Интерфакс». Списки сотрудников, работающих в дистанционном формате, доступны и готовы к предоставлению, загрузить их на портал mos.ru пока технически невозможно, подчеркнули в компании. То есть, помыкавшись со столичными электронными «сервисами» сотрудники и руководство Nestle отчаялись, бросили эту затею и стали ждать, что будет.

Вероятно, Nestle удастся избежать мэрской кары. Но многим более мелким компаниям, тоже столкнувшимся с проблемами интернет-сервисов московского правительства, увы, придётся сначала заплатить, а потом долго доказывать, что они «не верблюды», что виноваты «временные технические неувязочки».

Мне, как и миллионам москвичей, тоже пришлось с ними сталкиваться не раз. Не далее, как 16 октября я, наконец, получил запрашиваемый документ, за которым первый раз пришел 26 сентября в Многофункциональный центр «Мои документы» что в столичном районе Раменки. В тот день там, да и во всех МФЦ города творилось что-то невообразимое. Можно было подумать, что Москва подверглась массированной бомбардировке. Сотрудники МФЦ с раннего утра уже на входе махали руками, отправляя посетителей восвояси. «Не работают базы данных и программы», — объясняли они ошалевшим гражданам. Прождав два часа (может, сервисы заработают?) я стал мониторить интернет. Москва впала в информационную кому, но ни один телеканал, ни одно информагентство, которые немедленно сообщают о любом мелком происшествии на Украине или за океаном, не проронили ни слова об информационном коллапсе в лучшем городе вселенной.

Во время томительного ожидания поговорил с сотрудниками МФЦ, с теми, кому мэром предписано быть лицом города, сохранять выдержку и быть всегда приветливыми с клиентами. Они прямо признались, что подобные «сбои» случаются регулярно. Но даже и без сбоев «левые» программы и плохое оборудование дают знать о себе каждый день, замедляя работу и заставляя посетителей томиться в ожидании. На мой вопрос, знает ли о проблемах начальство, сотрудники МФЦ отвечали уклончиво. При этом они признались, что, как и Nestle часто не могут оперативно получить помощь от соответствующих служб техподдержки. За комментариями они посоветовали мне обратиться в департамент информационных технологий правительства Москвы. Но это оказалось непросто.

Не получив искомой услуги из-за масштабного сбоя, я наведался в МФЦ на следующий день. Вроде бы все потихоньку работало, и после 40 минут загрузки в программу необходимых документов, я получил расписку, в которой черным по белому был указан день получения результата — 7 октября. 10 дней требовалось интеллектуальным программам лучшей в мире столицы, чтобы переварить несколько бумажек и выдать ожидаемый ответ.

Вновь явившись в МФЦ 7 октября, вместо ответа по существу, я получил ответ нисколько не смутившейся сотрудницы: «У вас ошибка, ваше заявление не ушло». Ошибка была не у меня, а опять же у замечательного мэрского электронного сервиса. Мне было любезно предложено заново подать заявление и ждать ещё 10 дней. И только 16 октября электронно-бюрократическая машина изрыгнула, наконец, искомый документ. Таким образом, на производство элементарной бумажки компьютерному гению московского правительства потребовалось более 20 дней.

Хорошо помню, как все красиво начиналось. Находясь в Сингапуре в составе президентского пула журналистов наблюдал, как тамошние власти демонстрировали Дмитрию Медведеву работу электронных сервисов далёкого островного крошечного государства. Хотите справку? — Сей секунд. Водительские права? — 5 минут. Даже регистрация предприятия и открытие бизнеса там происходит за несколько минут. Система заинтересовала даже такого фаната электроники и техники, как тогдашний президент России. Дело было в 2009. С тех пор много воды утекло. Многомиллионный Китай давно освоил аналогичные технологии, там все — от оплаты покупок и услуг ЖКХ и заканчивая открытием бизнеса и получением кредита происходит в мобильном телефоне.

У нас это тоже вроде бы на словах и в телерепортажах есть. Но в жизни все как-то иначе.

Самое печальное, что наши проблемы перестали быть достоянием гласности, не афишируются и не обсуждаются. Подконтрольная государству пресса и телевидение потчует нас исключительно положительными новостями и красивыми картинками. При этом на так называемые информационные технологии в столице тратятся миллиарды и миллиарды народных денег, налогов, изъятых из наших карманов. Вот и сейчас объявлено, что за 155 млн рублей в столице будет создана очередная система слежения за гражданами… Якобы для улучшения работы столичного транспорта.

Памятуя рекомендацию, данную мне в МФЦ района Раменки, я обратился с журналистским запросом в пресс-службу столичного Департамента информационных технологий. И получил оперативный и лаконичный ответ: обращайтесь в пресс-службу МФЦ. Круг замкнулся.

Об авторе: Михаил Морозов, обозреватель газеты «Труд»

А в это время

Электронные сервисы московского правительства по скорости и удобству не уступают аналогичным в системе ЖКХ. Например, чтобы инвалиду устранить течь в кухонном смесителе, нужно сначала дозвониться до центральной диспетчерской ЖКХ Москвы. Там опросят и составят заявку. Потом её передадут в местную управляющую компанию. Потом инвалид должен пойти в УК, например, ГБУ «Жилищник» и получить квитанцию на оплату работ. Затем необходимо дойти до банка и оплатить будущие услуги. Потом принести оплаченную квитанцию в управляющую компанию. Только после этого специалист «выйдет на объект» и выполнит работы. Что будет, если потребуются дополнительные работы, читатель, наверное, догадывается: смотри выше. И все это в условиях пандемии, блокировки транспортных карт и других ограничений для граждан 65+.

---

От редакции: после публикации этой статьи из пресс-службы центров госуслуг «Мои Документы» Москвы мы получили официальный комментарий, который размещен ниже.

Приведенные в материале утверждения о низком качестве оборудования, программного обеспечения и связанной с этим высокой частоте сбоев не соответствуют действительности, так как в офисах установлено оборудование от ведущих производителей в соответствии с мировыми стандартами и исключительно лицензионное программное обеспечение.

26 сентября с 10:00 до 11:30 в центрах госуслуг «Мои Документы» Москвы был зафиксирован общегородской сбой работы программного обеспечения, который устранили спустя полтора часа. Информирование об этом велось через администраторов-помощников центра. Все услуги, которые можно было оформить без использования программного комплекса, предоставлялись посетителям в обычном режиме

На следующий день, 27 сентября, автор обращался в центр «Мои Документы» района Раменки для оформления государственной услуги. Но при вынесении решения по данной услуге ответственной за принятие решений организацией материалы были возвращены в центр госуслуг для уточнения данных заявителя. К сожалению, с учетом особенностей предоставления услуги оформить заявление повторно без присутствия гражданина не представлялось возможным. Именно поэтому заявление было переоформлено в день повторного посещения автором центра госуслуг.

«Мои Документы» Москвы приносят извинения за доставленные неудобства. Мы постоянно работаем над повышением качества оказания государственных услуг и благодарны посетителям за отзывы, которые помогают совершенствовать работу центров.