"Чистильщики" Airbnb : Джо Геббиа, Брайан Чески и Натан Блечарчик
21.06.2021 09:38
Через Airbnb ежегодно проходит более 200 миллионов забронированных единиц жилья. Компания настаивает, что серьезными инцидентами заканчиваются лишь доли процента всех броней — но это все равно означает многие тысячи обращений в службу безопасности. В ней до сокращений на фоне пандемии коронавируса работало больше 100 человек — многие с опытом в экстренных службах и армии — которые разбирались с самыми тяжелыми случаями: изнасилованиями, убийствами и грабежами. В задачу «безопасников» входит обеспечение полной компенсации пострадавшим — начиная от моральной поддержки и оплаты врачебных услуг и психолога до переселения в дорогой отель. Но до суда дела против Airbnb не доходят почти никогда — условия пользования сервисом освобождают компанию от ответственности в суде, а пострадавшим выплачивают щедрые компенсации в обмен на отказ от иска. Тем не менее, работы у отдела безопасности Airbnb не убавилось даже после того, как количество бронирований после начала пандемии упало на 80%. Издание Bloomberg Businessweek выпустило большое расследование о вызовах, на которые ведущая международная компания в гостиничной сфере едва успевает реагировать.
Клиентку Airbnb изнасиловали в Нью-Йорке. Компания сделала все, чтобы об этом случае никто не узнал
29-летняя туристка из Австралии с друзьями приехала в Нью-Йорк встретить новый 2016 год. Они сняли жилье через Airbnb неподалеку от Таймс-сквер, и пока ее попутчики отдыхали в баре, молодая женщина поднялась в квартиру. Внутри она была не одна — но, когда женщина поняла это, у ее горла оказался нож. Незнакомец повалил ее на постель и изнасиловал, а напоследок прихватил телефон. Пострадавшая вызвала полицию и, когда полицейские приехали на место, ее насильника поймали — тот зачем-то вернулся к квартире. Среди изъятых у него вещей нашли ключ от квартиры.
Нападение в квартире, снятой через Airbnb, случилось в тот момент, когда компания активно судилась с властями Нью-Йорка: те устраивали полицейские спецоперации для выявления случаев запрещенной городом аренды на срок меньше 30 дней, а компания нанимала частных детективов для сбора компромата на своих критиков. За несколько месяцев до инцидента главным пиарщиком компании стал бывший политтехнолог Барака Обамы Крис Лехейн. Он опасался, что противники Airbnb могут использовать случай с изнасилованием, чтобы выгнать компанию из города.
Разбираться на месте с этим инцидентом выпало сотруднику отдела безопасности компании Нику Шапиро — в прошлом заместителю руководителя администрации ЦРУ и члену Совета национальной безопасности (также при Обаме). Он немедленно поставил в известность руководство Airbnb, в том числе гендиректора компании Брайана Чески. Пострадавшую перевезли в оплаченный компанией отель, оплатили для ее матери перелет из Австралии в США, затем обеих также за счет компании отправили домой, а также предложили полностью покрыть счет за услуги психотерапевта и другую медицинскую помощь.
Наибольшее беспокойство у компании вызвал тот факт, что у нападавшего был свой ключ от квартиры. У Airbnb нет особых правил насчет обмена ключами между хозяином квартиры и постояльцем, и от ответа на вопрос, как ключ мог оказаться у постороннего, зависела репутация компании, подчеркивающей безопасность своего сервиса. Ник Шапиро — сейчас уже не работающий в Airbnb — возглавил внутреннее расследование этого вопроса.
Неделю спустя после инцидента представитель Airbnb отправился в суд, чтобы узнать, прозвучит ли во время слушаний название компании. Этого не случилось — а местные СМИ о происшествии ничего не написали. До настоящего времени о нем ничего не было известно, не в последнюю очередь благодаря тому, что пострадавшая получила от Airbnb чек на семь миллионов долларов. Среди условий компенсации было требование отказаться от того, чтобы возлагать вину на Airbnb и хозяина квартиры. Обстоятельства происшествия удалось частично восстановить по полицейским рапортам и судебным документам, но имя пострадавшей в них вымарано. Сама она через своего адвоката отказалась общаться с журналистами.
"Это будет на вашей совести"
Успех бизнес-модели Airbnb зависит от доверия между незнакомцами — и если оно будет нарушено, то компания потеряет клиентов и может подвергнуться разным законным ограничениям со стороны властей. Поэтому отдел безопасности Airbnb так важен для нее. Но даже в самой компании о его устройстве знают немногие — инсайдеры называют отдел безопасности «черным ящиком». Это крайне напряженная работа: бывшие сотрудники отдела, согласившиеся поговорить только на условиях анонимности, признались, что после некоторых звонков им оставалось только повесить трубку и рыдать от бессилия.
С момента своего основания в 2008 году Airbnb превратилась в одну из ведущих мировых компаний в сфере гостиничного бизнеса с рыночной стоимостью в 90 миллиардов долларов и 5,6 миллиона доступных позиций — это больше, чем количество номеров во всех гостиницах семи крупнейших отельных сетей. Но еще на раннем этапе существования компании ее потенциальные инвесторы увидели в этой модели серьезные риски. «Кого-нибудь убьют или изнасилуют, и это будет на вашей совести», — сказал основателям Airbnb Крис Сакка, до этого успевший на раннем этапе вложиться в Instagram, Twitter и Uber. От инвестиции в Airbnb он отказался.
Airbnb не может ни снять с себя ответственность за безопасность пользователей, как некоторые технологические компании, ни содержать штат охраны, как отельные сети. Поэтому компании сложнее поддерживать безопасность и доверие своих клиентов, чем Apple и Facebook — ведь общение происходит между реальными людьми в их реальных домах. А люди могут быть непредсказуемы — поэтому, «как бы мы ни старались, периодически происходят довольно ужасные вещи», говорит Тара Банч, директор международного направления Airbnb.
КП.Ру, 17.06.2021, "Как Airbnb скрывает преступления при помощи тайной команды «чистильщиков»": Airbnb была основана в 2008 году студентами-дизайнерами Брайаном Чески и Джо Геббиа вместе с инженером-программистом Натаном Блечарчиком. Из забавной альтернативы каучсёрфингу Airbnb выросла до одной из крупнейших гостиничных компаний в мире с 5,6 миллионами объявлений, а это больше, чем количество номеров в семи крупнейших гостиничных сетях, вместе взятых. [...]
Одним из первых привлечённых ими венчурных капиталистов Кремниевой долины был Крис Сакка, один из первых инвесторов Instagram, Twitter и Uber. Позже Сакка вспоминал, что после их презентации он отвёл их в сторону и сказал: «Ребята, это очень опасно. Кого-то изнасилуют или убьют, и кровь будет на ваших руках». Деньги вкладывать он не стал.
С самого начала Airbnb поощряла незнакомых людей общаться в Интернете, а затем встречаться в реальной жизни, часто ночуя под одной крышей. Компания находится где-то между технологической платформой и гостиничным оператором — она не может снять с себя ответственность за безопасность своих пользователей, как некоторые технологические компании (вспоминаем известное у нас «Мы не такси, мы просто агрегатор» — прим. перев.), или предоставить охрану и другой персонал на месте, как гостиница. — Врезка К.ру
Как устроен отдел безопасности Airbnb — и с чем его сотрудникам приходится сталкиваться
В первые годы руководство Airbnb лично отвечало на все жалобы по телефону. Первый масштабный кризис случился спустя три года после запуска, когда одна из владелиц квартиры из Сан-Франциско пожаловалась в своем блоге на поведение гостей: они разгромили жилье, сожгли ее вещи и выкрали из закрытой комнаты технику и драгоценности. Скандал, активно обсуждавшийся в твиттере, закончился тем, что глава компании Брайан Чески публично извинился, владельцам недвижимости пообещали в качестве компенсации за ущерб 50 тысяч долларов (с тех пор сумму подняли до миллиона). Кроме того, компания наняла отдел безопасности и сотрудников для круглосуточной линии поддержки.
Когда количество одновременно сдаваемых на Airbnb жилых помещений перевалило за два миллиона, участились и инциденты — разгромленные квартиры, скрытые камеры, а также нападения на сексуальной почве, в том числе со стороны владельцев жилья. В октябре 2011 года мужчина из Барселоны напоил двух постоялиц и изнасиловал их. Когда потерпевшие пошли в полицию, преступник начал угрожать им, что выложит в интернет фото произошедшего. Дома у него нашли целую коллекцию с записями подобных инцидентов со скрытой камеры. Мужчина получил 12 лет тюрьмы и вечный бан на платформе.
Полиция города Оринда в штате Калифорния на месте преступления в доме, снятом через Airbnb. Тогда вооруженный мужчина устроил стрельбу в доме, арендованном на Хэллоуин. Там проходила вечеринка с более чем сотней участников. Четверых из них убили, многие получили ранения. 1 ноября 2019 года Полиция города Оринда в штате Калифорния на месте преступления в доме, снятом через Airbnb. Тогда вооруженный мужчина устроил стрельбу в доме, арендованном на Хэллоуин. Там проходила вечеринка с более чем сотней участников. Четверых из них убили, многие получили ранения. 1 ноября 2019 года
Сейчас Airbnb утверждает, что связанные с безопасностью инциденты происходят не более чем в 0,1% от всех случаев сдачи жилья через их платформу — но если учесть, что через компанию в год проходит больше 200 миллионов броней, и это довольно много. Самые серьезные из них попадают в отдел безопасности из примерно 100 сотрудников в Дублине, Монреале, Сингапуре и других региональных хабах. Их набирают в том числе из ветеранов армии и экстренных служб, у них весьма широкие полномочия; как рассказывал один из сотрудников, они занимаются «стрельбой из денежной пушки». Пострадавшим не только оплачивают полностью медицинскую помощь, включая анализы на заболевания, передающиеся половым путем после изнасилования, но и снимают номера в самых дорогих отелях или в качестве компенсации устраивают кругосветный отпуск. Сколько компания тратит на это, точно не известно, но внутренние документы, с которыми ознакомились Bloomberg, указывают на сумму около 50 миллионов долларов выплаченных компенсаций — в основном, настаивает компания, за ущерб жилью.
Сотрудникам отдела безопасности Airbnb приходилось общаться с постояльцами, пока те прятались в шкафу от хозяина или убегали от него из одинокой хижины в глухом углу. Не отставали и гости: одного нашли в постели с семилетней дочерью хозяйки. «Безопасникам» приходилось вызывать бригаду по очистке квартир от пятен крови, заделывать дыры от пуль в стенах и разбираться с хозяевами, которые обнаруживали у себя дома расчлененные человеческие останки. Эмоционально это крайне тяжелая работа, и новым сотрудникам в первую очередь объясняют, что все ужасное, что может случиться в жизни, может случиться и на Airbnb.
Трения у отдела безопасности случаются и с другими подразделениями компании. Например, с менеджерами по продажам, которые возражают против удаления с платформы за нарушение условий профессиональных рантье — ведь каждый из них приносит компании сотни броней. Но один из самых напряженных аспектов их работы, рассказали Bloomberg бывшие сотрудники отдела безопасности Airbnb, — это постоянный вынужденный компромисс между обеспечением комфорта клиента и безопасностью имиджа компании. Некоторые упоминали о дискомфорте от того, что им приходилось отдавать предпочтение инфлюенсерам с большим количеством подписчиков в соцсетях.
Так откуда у насильника взялись ключи?
Судьбу злополучных ключей, оказавшихся у 24-летнего Джуниора Ли, обвиняемого в изнасиловании австралийки в Нью-Йорке, так и осталась невыясненной, а его адвокат отказался от комментариев. Самого Ли признали невменяемым, сейчас он ожидает дальнейших решений о своей судьбе. Владельцы здания, в котором сдавалась квартира, изменили условия аренды — теперь жилье в этом здании сдавать через Airbnb нельзя.
В пользовательском соглашении, которое подписывает каждый клиент Airbnb, больше 10 тысяч слов на английском. В частности, среди них есть отказ от судебных исков в адрес компании и положение об анонимности в случае арбитража. Собеседники Bloomberg из бывших сотрудников отдела безопасности Airbnb говорят, что ежегодно получают тысячи жалоб на нападения, совершенные на сексуальной почве, в том числе изнасилования. Тем не менее, до суда в США дошел один-единственный иск против Airbnb по делу о посягательстве на половую неприкосновенность. Пострадавшей стала постоялица, перед которой хозяин квартиры устроил сеанс мастурбации, заперев ее в ванной. Ее адвокату удалось довести дело до суда благодаря тому, что компания не выполнила свое обещание заботиться о безопасности клиентов и не проверила, что владельца квартиры задерживали за избиение. Представители Airbnb выплатили пострадавшей компенсацию в обмен на отказ от иска.
В этом и других случаях, которые заканчивались в том числе убийством с расчленением трупа, до приговора дело так и не дошло, поэтому за отсутствием судебных прецедентов юридические границы ответственности компании, предоставляющей услуги краткосрочной аренды, так и не выработали. Поскольку Airbnb не публикует точных адресов квартир на своем сайте, узнать, в какие из них выезжала по вызову полиция, невозможно. Но цифра может быть довольно существенная — в 2019 году полиция Майями-Бич выезжала по вызову в квартиры, снятые через интернет-сервисы, больше 1000 раз, из них 40 на серьезные инциденты с применением насилия.
Пандемия серьезно ударила по бизнесу компании: за первые несколько недель карантина по всему миру сорвалось больше 80% броней. Но это не значит, что отдел безопасности остался без работы: участились случаи бронирования домов на несколько дней под массовые подпольные вечеринки. Толпы пьяных тусовщиков устраивали бедлам в американских пригородах, отнимали внимание полиции и вызывали ярость местных властей. Вдобавок к тому сокращения в компании затронули и этот отдел — в мае 2020 года Брайан Чески, буквально рыдая, объявил об увольнении четверти состава всего подразделения. После внутреннего скандала — уволенные заявили, что пожертвовали ради компании своим душевным здоровьем — некоторых удалось нанять обратно на сокращенную зарплату.
Airbnb до сих пор не отрегулировала некоторые основные процедуры об использовании сервиса. В Нью-Йорке, после очередного досудебного урегулирования потенциального скандала, компания наконец согласилась передавать городу данные о владельцах квартир, сдающих жилье через сервис. Но вопрос с передачей ключей так и не решен. В качестве возможных вариантов рассматривались электронные замки, на которых хозяин квартиры сможет задавать новый код для каждого нового квартиросъемщика. Но компания не может приказать владельцам пользоваться именно таким способом. Если сделать такую меру обязательной, многие могут отказаться от сервиса. Поэтому почтовые ящички на замке так и висят на входе во многие дома, ожидая следующего пользователя Airbnb.
Жить и умереть с Airbnb: почему сервис не контролирует безопасность пользователей
Журналист Зак Стоун потерял отца после несчастного случая в доме, снятом через Airbnb, и рассказал свою историю изданию Matter. Редакция vc.ru публикует сокращенный перевод текста.
Семья Стоунов встречала День благодарения в загородном доме в Техасе, снятом через сервис Airbnb. Когда отец Зака решил покататься на веревочных качелях, ствол дерева, к которому они были привязаны, сломался и упал ему на голову. Медики доставили мужчину в больницу на вертолете, но спасти ему жизнь не удалось.
Еще в 2012 году в материале The New York Times, посвященном ответственности Airbnb, было сказано: «Это только дело времени, пока не произойдет что-то ужасное». Этим «чем-то» стала история семьи Стоунов.
«Я чувствовал, что должен поделиться этой историей, но до конца не понимал, зачем, — говорит Зак. — Привлеку ли я внимание к проблеме, как говорят жертвы? К чему это приведет? Может ли 24-миллиардная компания больше беспокоиться о безопасности миллионов людей? Airbnb перекраивает глобальный рынок недвижимости и меняет не только наш способ путешествовать, но и то, как мы оцениваем личное пространство. Какую ответственность несет компания перед людьми, отдающими ей свои деньги и доверие?»
Появляются все новые стартапы, которые меняют социальные и экономические отношения, а законы запаздывают за реалиями. Стоуны, возможно, первые, кто вынес на публику случай гибели во время использования Airbnb, но рано или поздно подобное должно было случиться. Ночевать у незнакомого человека или приглашать его к себе — само по себе рискованное дело. Гостиничные номера отвечают требованиям безопасности, за ними ухаживает специальный персонал, и это сказывается на цене. Жилье на Airbnb напротив, не регулируется, оно разнообразно и доступно, но и стандарты безопасности в его отношении пока только вводятся.
Общий подход Airbnb к безопасности сервиса созвучен философии Кремниевой долины: «Сначала делай, потом исправляй». Если сырой продукт приводит к негативным последствиям и получает плохие отзывы в прессе — извинись и исправь его. В 2011 году женщина из Сан-Франциско обнаружила в своей квартире разгром: преступники сняли жилье через Airbnb, вынесли драгоценности и сожгли вещи хозяйки. Когда ее рассказ о случившемся разошелся по интернету, генеральный директор компании Брайан Чески принес публичные извинения, а в правилах использования сервиса появилась страховка от Airbnb на случай порчи сдаваемого жилья. Сейчас она составляет $1 млн.
Защита гостей от недобросовестных хозяев заботила компанию меньше. В марте американца, снявшего через Airbnb квартиру в Аргентине, укусила собака. Компания отказывалась покрывать расходы на лечение, пока о случае не написали в The New York Times. Рекомендации по безопасности жилья не были включены в условия регистрации вплоть до случая с отцом Зака.
Но даже сейчас ничто не гарантирует, что хозяева квартир станут соблюдать требования к безопасности или хотя бы прочтут их. Безопасность квартир вынуждены проверять пользователи, а не сотрудники Airbnb. Если компания повысит требования к хозяевам квартир, например, заставит их заполнить форму, пройти тест на безопасность, пообщаться с представителем компании по телефону или пройти проверку жилья (такую идею высказывал сам Чески) — Airbnb придется попрощаться с быстрым и легким процессом регистрации, что существенно уменьшит приток новых пользователей.
Каждый дом или квартира, который стоит на учете в Ассоциации гостиниц Техаса, проходит тщательную проверку с тестовой ночевкой. Каждые два года сотрудники Ассоциации проверяют в домах все — от чистоты до оформления, замков и детекторов дыма.
Аналогичные меры не только обошлись бы Airbnb в немалую сумму, но и пришли бы в противоречие с политикой компании, по которой все обязательства отдаются на аутсорс принимающей стороне. «Чтобы свести свои обязательства к минимуму, стартапы в области sharing economy должны быть максимально пассивной платформой», — говорит юрист Джим Розенфельд. «Чем больше контента и сервисов они предоставляют, тем больше риски. Чем более они подобны доскам объявлений вроде Craigslist, тем лучше для них».
Airbnb позиционирует себя именно как сервис, который просто «связывает владельцев свободного жилья с желающими его снять». Компании, которым выгодна такая неопределенность, возлагают все риски на пользователей, особенно когда предметом обмена на платформе является человеческий опыт, а не данные или звук, как в случае Napster и Tumblr, которые тоже апеллировали к своему статусу платформы, когда их обвиняли в незаконной активности.
Но компании хорошо понимают, что для бизнеса стратегически важно, а что можно проигнорировать. Еще на заре сервиса в Airbnb заметили, что пользователи из Нью-Йорка загружали на сайт некачественные фотографии жилья, часто снятые на телефон. Никто не хотел снимать квартиры, которые нельзя было даже толком рассмотреть на фото.
Тогда Airbnb нанял профессиональных фотографов, которые бесплатно делали снимки сдаваемых квартир. Это было удачное решение: выручка компании в Нью-Йорке вскоре выросла вдвое. На основании этих фото можно было бы делать базовую оценку и выдавать специфические рекомендации по безопасности, связанные с потенциально опасными местами (бассейны, сауны, трамплины), либо проводить проверку сразу на дому. Однако это стоило бы компании намного дороже и подвергло бы опасности нейтральность Airbnb как платформы. Ирония в том, что от непрофессионалов, которым нельзя доверить даже такую банальную задачу, как сфотографировать свое имущество, ожидают, что они могут преуспеть в главном — обеспечении жизни и безопасности гостей.
Airbnb с радостью пришлет к вам человека, чтобы убедиться, что ваши деревья прекрасно выглядят на фото, но не поинтересуется, не упадут ли эти деревья вам на голову.
Сторонники Airbnb защищают права владельцев домов зарабатывать на своем имуществе и считают, что такие платформы не нуждаются в дополнительных правилах. Компания, в свою очередь, защищает хозяев жилья, оказывая им юридическую поддержку и поддерживая Peers — ассоциацию хозяев Airbnb, водителей Uber и других фрилансеров, выступающих против законодательного регулирования и ограничения компаний в области «экономики по требованию». В Сан-Франциско Airbnb потратил около $9 млн на успешное противостояние поправке, которая ограничивала сдачу одного жилья до 75 ночей в год и предусматривала для компании штраф в $1000 в пользу города за несоответствующие условия.
В других городах некоторые домовладельцы и соседи стремятся изгнать неформальные гостиницы из жилых домов и кварталов. Приверженцы доступного жилья называют Airbnb топливом, подогревающим и без того горячий рынок аренды в джентрифицированных кварталах. Игроки гостиничной индустрии лоббируют власти штатов запретить краткосрочную аренду жилья. Местные политики и сообщества жителей, в свою очередь, поддерживают кампании вроде Share Bette — в их видеороликах гости Airbnb натыкаются на мышиный помет и квартиры в недостроенных домах.
В 2014 году генеральный прокурор Нью-Йорка Эрик Шнайдерман опубликовал анализ нелегальной аренды квартир за четыре года. Оказалось, что более трети выручки, созданной с помощью Airbnb в Нью-Йорке, — $168 млн — получили нелегальные гостиницы, хозяева которых содержали от 3 до 272 заведений и зарабатывали миллионы долларов в год в обход налогов. 72% всех съемных квартир либо нарушали правила краткосрочной аренды, либо использовали в качестве жилого фонда коммерческие помещения. Через Airbnb работают сотни нелегальных хостелов, некоторые из них принимают по 13 гостей за ночь.
Закон штата Нью-Йорк запрещает жителям города сдавать свое жилье в аренду менее чем на 30 дней, если хозяин квартиры отсутствует в здании. Этот закон призван сохранить доступную аренду и ограничить туристов от жилья, не соответствующего пожарным нормам. Нелегальные гостиницы часто опасны для своих жителей: в них нет систем автоматического тушения огня и оповещения о пожаре, схем эвакуации.
Законы Нью-Йорка требуют от гостиниц соблюдения намного более строгих стандартов безопасности, чем от жилых домов. Нерегулируемых гостиниц это не касается. Директор по пожарной безопасности Пожарного департамента Нью-Йорка Томас Йенсен утверждает, что посетители таких мест подвергают себя большому риску. Между тем, именно строгие стандарты, которые игнорируются на Airbnb, помогли уменьшить количество несчастных случаев от пожаров в Нью-Йорке на 80% с 1976 по 2013 годы.
Зак Стоун обнаружил, что его отец — не первый, кто погиб на Airbnb. В 2013 году женщина из Канады отравилась угарным газом в квартире, снятой через Airbnb в Тайване. В нелегальном хостеле произошла утечка газа из колонки на закрытом балконе.
Родственники женщины отказались от иска после того, как компания предложила им $2 млн «сугубо из гуманных соображений». На запросы Зака и издания Matter они также не ответили.
После этого случая компания начала бесплатно выдавать детекторы дыма и угарного газа всем желающим хозяевам квартир. Злополучный хостел убрали с сайта. Тем не менее сейчас в Тайване для съема доступны 11 000 квартир без какого-либо подтверждения легальности или выполнения норм безопасности. После смерти отца Зака в процесс регистрации добавили советы по безопасности, но на сайте все равно нет никакой сертификации. Пользователям просто приходится на слово верить хозяевам квартир, что у тех все в порядке с безопасностью и они не нарушают местные законы.
Зак задается вопросом: как Airbnb может это исправить? Проверять легальность жилья в каждом городе — громоздкая задача, но часто она решается одним звонком. Туристам, ищущим временное жилье в Нью-Йорке, можно показывать сообщение о том, что здесь можно остановиться только на 30 дней и больше, либо же придется найти квартиру с хозяином. Даже посещение квартиры с проверкой — на самом деле не такая невероятная задача, пусть сложная и дорогая. В конце концов, для этого можно нанять фрилансеров, используя sharing economy.
Через три дня после смерти отца Зак получил письмо от менеджера Airbnb с предложением созвониться и обсудить, как компания может помочь семье. Зак предположил, что это попытка компании уладить вопрос, прежде чем дело дойдет до суда, — частая практика в подобных случаях.
Условиями помощи обычно являются снятие претензий к компании и договор о последующем неразглашении подробностей сделки. Стоун отказался контактировать с компанией, но и не подал на Airbnb в суд. Он посчитал своим долгом рассказать всем о проблеме, из-за которой погиб его отец.
В блоге, посвященном ребрендингу компании, Брайан Чески утверждает, что Airbnb возвращает людям доверие, дает возможность узнать друг друга и найти дом в любой точке земного шара. Зак Стоун ставит под сомнение эти слова: участников Airbnb объединяют не сантименты о том, что «делает это глобальное сообщество таким особенным», а ценности глобального рынка — эффективность, выгода и личный интерес.
Сообщество — это общие интересы, связывающие людей, набор правил, которых все члены сообщества согласились придерживаться, и прозрачность. Airbnb не интересуется личностями членов своего сообщества и вряд ли отслеживает данные, позволяющие оценить риск смерти, увечья, грабежа или сексуальной агрессии. Сообщество — это эксклюзивный концепт, подразумевающий некие границы, определяющие, кто может в него попасть, а кто нет. Решением проблемы безопасности сообщества Airbnb могла бы стать эксклюзивность — устанавливать более высокие стандарты для тех, кто может пользоваться сервисом, занимать проактивную позицию и не допускать до обмена нарушителей местных законов, продвигать стандарты безопасности, устанавливать реальные цены на аренду, чтобы убедиться, что люди платят налоги (это бы неизбежно вытолкнуло с рынка некоторых хозяев).
Airbnb говорит, что делает добро, позволяя людям оплачивать счета и привлекая туристов в города, чтобы те тратили деньги. Но не все готовы взять на себя ответственность принимать людей. Большинство просто зарабатывает на этом. Некоторые знакомые Зака снимают в Нью-Йорке квартиру за $2500 в месяц и зарабатывают на ней через Airbnb $6000.
С момента трагедии прошло почти два года. Незадолго до смерти отца Зак съехал в более дорогую квартиру: он рассчитывал несколько дней в месяц сдавать жилье на Airbnb, чтобы оплачивать счета. На Airbnb он мог бы зарабатывать $125 за ночь: историческое здание, джентрифицированный район. Но в планы вмешался несчастный случай.
Зак убрался в квартире, расставил растения и повесил фотографию родителей. В рекламе своего жилья на сайте он написал бы следующее:
Отдохните в самом сердце Лос-Анджелеса в столетнем здании с паркетным полом, сказочными видами, величественным рассветом, свежим бризом и кучей растений. В интерьере — аудиосистема Sonos, соковыжималка Vitamix, сувениры и фотографии, собранные во время путешествий. Посмотрите на моих родителей. Разве они не красивая пара?
Мой дом — ваш дом. Мои вещи — ваши вещи. Вы можете даже одолжить мою одежду. Только не берите голубой свитер с кровавыми пятнами: это напоминание о моей последней остановке в Airbnb.
