Петербургский конфуз МТС
06.02.2020 12:20
На днях руководитель Общества по защите прав потребителей
Феликс Ратавнин направил на имя министра связи
Игоря Щеголева письмо с просьбой провести проверку, связанную со сбоем связи в начале ноября на Северо-Западе страны.
Как известно, компания МТС с 31 октября по 2 ноября устроила настоящую «проверку на прочность» для своих клиентов. Феликс Ратавнин в своем письме не только требует наказания виновных, но и ставит вопрос о денежном возмещении компанией ущерба людям, пострадавшим от сбоя мобильной связи, и фирмам, понесшим от неполадок сети финансовые потери. По его словам, юристы Общества по защите прав потребителя в области связи уже изучают возможность подачи судебных исков и взыскания потерь.
Всё началось с того, что в городе на Неве вдруг очень странно повели себя мобильные аппараты – вдруг начали заикаться и с пятничного вечера перешли, как выразился на местном форуме МТС один из владельцев трубок, в режим: «Фраза туда – фраза сюда – бульканье – срыв».Такого викенда, что устроили операторы МТС для петербуржцев в начале ноября, перед Днем народного единства, город давно не видел. Здесь, конечно, в свое время пережили и военную блокаду и десятки наводнений, но чтоб так врасплох лишить «северную столицу» привычной связи, обрушить контакты, встречи, звонки родным и близким… Тысячи людей начали судорожно перезагружать свои телефонные аппараты и извлекать из них «симки», полагая, что дело в каких-то аппаратных проблемах. Понять, почему родной телефон в зоне уверенного приема сети оператора при положительном балансе счета «сбрасывал» любой набранный номер или автоматным голосом сообщал о временной недоступности номеров, было невозможно…
Впрочем, всё объясняло то, что, кроме МТС, все остальные операторы не испытывали никаких затруднений с обслуживанием абонентов – и «Мегафон», и «Билайн» исправно соединял петербуржцев друг с другом. Немудрено, что Контактный центр МТС в Петербурге в те выходные был перегружен звонками возмущенных абонентов, а обычно немноголюдные офисы ОАО «Мобильные ТелеСистемы» наполнились очередями и толпами взволнованных людей.
Конечно, экскурс в прошлое иногда бывает полезен. Хотя бы для того, чтобы вспомнить, как мы жили в «домобильную эру», когда бегали к уличному таксофону, чтобы позвонить на работу или в садик, или когда вместо «микроволновки» на кухне свистел уже забытый керогаз… Однако не стоило бы тратить чернила на описание петербуржских неурядиц со связью, если бы МТС решило просто напомнить жителям о былых днях – как недавно в сентябре с.г. истошный вой сирен по всему городу в течение 6 минут напоминал о налетах фашисткой авиации на блокадный Ленинград. Но к учебной «воздушной тревоге» Санкт-Петербург готовили загодя, поскольку жители были извещены о ней, и накануне сигнала сирен была даже открыта специальная горячая линия.
А МТС, аббревиатуру которого петербуржцы и так снисходительно переводят, как «Местами Тебя Слышно», устроил настоящий аврал для тысяч людей совсем в ином духе, оставив их без информации. При этом во всех офисах оператора и по всем телефонам менеджеры и клерки отказывались давать какие-либо объяснения, а на сайте петербургских «Мобильных ТелеСистем» в субботу, 1 ноября, появились два «срочных» сообщения. Одно из них извещало лишенных связи абонентов о трогательной заботе с названием «Подарок от МТС в День Вашего Рождения», а второе информировало их о появлении на портале разделов с информацией об Австрии и Германии.
Конечно, от сбоев в работе систем связи – даже самых современных – никто не застрахован. Однако речь идет о том, что компания, много лет рассуждающая о развитии национального звонкового проекта, улучшенном качестве обслуживания и эксплуатирующая слоган «Ваше мнение имеет значение» поступила бездушно и до сих пор не объяснила абонентам Северо-Запада причины трехдневного погружения в дремучую эпоху без удобств GSM. Наверное, некорректно сравнивать, но позиция руководства ОАО «Мобильные ТелеСистемы» напоминала поведение ответственных руководителей Чернобольской АЭС, в свое время решивших «не загружать народ» страшной правдой о ядерной аварии — трусость и безответственность «ответственных лиц» были те же самые. И кто знает, сколько потерь понесли жители того же Санкт-Петербурга от нарушенных коммуникаций, провалившихся по причине отсутствия мобильной связи переговоров, от нервных срывов, опозданий, нарушенного ритма, не вызванных машин «скорой помощи»… И еще момент, на который обратили внимание пострадавшие абоненты: на дисплеях некоторых особо чувствительных телефонов в те выходные стал появляться значок перевернутого ключа, разомкнутого замка или восклицательного знака. Для тех, кто понимал, это означало, что на сети оператора МТС было отключено шифрование каналов связи, а значит передаваемая по сети информация и переговоры абонентов были открыты для «прослушки» и перехвата.
Комментируя жалобы по поводу «безмобильного» викенда, устроенного абонентам «Мобильных Телесистем», руководитель Общества по защите прав потребителей в области связи и телекоммуникаций Феликс Ратавнин отметил, что петербургский инцидент «далеко не случаен, он лишь стал подтверждением того, что операторы связи в погоне за прибылью или для решения своих проблем зачастую пренебрегают интересами клиентов. И вся беда в том, что такое поведение стало для них нормой».Интересно, что примерно в те дни, когда Санкт-Петербург и весь северо-западный «куст» страны были оставлен без мобильной связи на три дня, руководители МТС встречались с коллегами из Vodafone Group. «Сегодня мы подписали историческое соглашение о партнерстве двух лидеров отрасли мобильной связи — глобального оператора Vodafone и крупнейшего сотового оператора в России и странах СНГ МТС» – с удовлетворением отметил президент ОАО «МТС» Михаил Шамолин. Было громко заявлено, что теперь в качестве стратегического партнера российский оператор получит эксклюзивный доступ к лучшим практикам, воспользуется экспертизой Vodafone в ходе строительства сетей «третьего поколения», запустит новейшие технологии клиентского обслуживания. То есть, работать начнет полностью по-европейски.
Впрочем, шутники тут же предположили, что сеть на Северо-Западе просто не выдержала такого триумфа двух гигантов сотовой индустрии и поэтому смолчала о причинах петербургского конфуза. А если говорить без шуток, то до европейских клиентских технологий отечественным мечтателям пока далеко – в рай не пускает элементарная неучтивость по отношению к потребителю. И если заглянуть на форум сайта www.spb.mts.ru, где потребитель услуг изливает душу, то там можно найти немало историй об элементарных отписках оператора, его нежелании заниматься проблемами абонента, а то и сбоях в сети МТС. Причем не только в эти «провальные» дни ноября. «Существующее низкое качество 3G сети от МТС реально заставляют задуматься о возвращении на Мегафон», – кипит на форуме один участник. Его утешает оптимист: «Указанное происходит не всегда, но регулярно…». Как говорится, к сказанному прибавить нечего.
Максим Санкин
Как известно, компания МТС с 31 октября по 2 ноября устроила настоящую «проверку на прочность» для своих клиентов. Феликс Ратавнин в своем письме не только требует наказания виновных, но и ставит вопрос о денежном возмещении компанией ущерба людям, пострадавшим от сбоя мобильной связи, и фирмам, понесшим от неполадок сети финансовые потери. По его словам, юристы Общества по защите прав потребителя в области связи уже изучают возможность подачи судебных исков и взыскания потерь.
Всё началось с того, что в городе на Неве вдруг очень странно повели себя мобильные аппараты – вдруг начали заикаться и с пятничного вечера перешли, как выразился на местном форуме МТС один из владельцев трубок, в режим: «Фраза туда – фраза сюда – бульканье – срыв».Такого викенда, что устроили операторы МТС для петербуржцев в начале ноября, перед Днем народного единства, город давно не видел. Здесь, конечно, в свое время пережили и военную блокаду и десятки наводнений, но чтоб так врасплох лишить «северную столицу» привычной связи, обрушить контакты, встречи, звонки родным и близким… Тысячи людей начали судорожно перезагружать свои телефонные аппараты и извлекать из них «симки», полагая, что дело в каких-то аппаратных проблемах. Понять, почему родной телефон в зоне уверенного приема сети оператора при положительном балансе счета «сбрасывал» любой набранный номер или автоматным голосом сообщал о временной недоступности номеров, было невозможно…
Впрочем, всё объясняло то, что, кроме МТС, все остальные операторы не испытывали никаких затруднений с обслуживанием абонентов – и «Мегафон», и «Билайн» исправно соединял петербуржцев друг с другом. Немудрено, что Контактный центр МТС в Петербурге в те выходные был перегружен звонками возмущенных абонентов, а обычно немноголюдные офисы ОАО «Мобильные ТелеСистемы» наполнились очередями и толпами взволнованных людей.
Конечно, экскурс в прошлое иногда бывает полезен. Хотя бы для того, чтобы вспомнить, как мы жили в «домобильную эру», когда бегали к уличному таксофону, чтобы позвонить на работу или в садик, или когда вместо «микроволновки» на кухне свистел уже забытый керогаз… Однако не стоило бы тратить чернила на описание петербуржских неурядиц со связью, если бы МТС решило просто напомнить жителям о былых днях – как недавно в сентябре с.г. истошный вой сирен по всему городу в течение 6 минут напоминал о налетах фашисткой авиации на блокадный Ленинград. Но к учебной «воздушной тревоге» Санкт-Петербург готовили загодя, поскольку жители были извещены о ней, и накануне сигнала сирен была даже открыта специальная горячая линия.
А МТС, аббревиатуру которого петербуржцы и так снисходительно переводят, как «Местами Тебя Слышно», устроил настоящий аврал для тысяч людей совсем в ином духе, оставив их без информации. При этом во всех офисах оператора и по всем телефонам менеджеры и клерки отказывались давать какие-либо объяснения, а на сайте петербургских «Мобильных ТелеСистем» в субботу, 1 ноября, появились два «срочных» сообщения. Одно из них извещало лишенных связи абонентов о трогательной заботе с названием «Подарок от МТС в День Вашего Рождения», а второе информировало их о появлении на портале разделов с информацией об Австрии и Германии.
Конечно, от сбоев в работе систем связи – даже самых современных – никто не застрахован. Однако речь идет о том, что компания, много лет рассуждающая о развитии национального звонкового проекта, улучшенном качестве обслуживания и эксплуатирующая слоган «Ваше мнение имеет значение» поступила бездушно и до сих пор не объяснила абонентам Северо-Запада причины трехдневного погружения в дремучую эпоху без удобств GSM. Наверное, некорректно сравнивать, но позиция руководства ОАО «Мобильные ТелеСистемы» напоминала поведение ответственных руководителей Чернобольской АЭС, в свое время решивших «не загружать народ» страшной правдой о ядерной аварии — трусость и безответственность «ответственных лиц» были те же самые. И кто знает, сколько потерь понесли жители того же Санкт-Петербурга от нарушенных коммуникаций, провалившихся по причине отсутствия мобильной связи переговоров, от нервных срывов, опозданий, нарушенного ритма, не вызванных машин «скорой помощи»… И еще момент, на который обратили внимание пострадавшие абоненты: на дисплеях некоторых особо чувствительных телефонов в те выходные стал появляться значок перевернутого ключа, разомкнутого замка или восклицательного знака. Для тех, кто понимал, это означало, что на сети оператора МТС было отключено шифрование каналов связи, а значит передаваемая по сети информация и переговоры абонентов были открыты для «прослушки» и перехвата.
Комментируя жалобы по поводу «безмобильного» викенда, устроенного абонентам «Мобильных Телесистем», руководитель Общества по защите прав потребителей в области связи и телекоммуникаций Феликс Ратавнин отметил, что петербургский инцидент «далеко не случаен, он лишь стал подтверждением того, что операторы связи в погоне за прибылью или для решения своих проблем зачастую пренебрегают интересами клиентов. И вся беда в том, что такое поведение стало для них нормой».Интересно, что примерно в те дни, когда Санкт-Петербург и весь северо-западный «куст» страны были оставлен без мобильной связи на три дня, руководители МТС встречались с коллегами из Vodafone Group. «Сегодня мы подписали историческое соглашение о партнерстве двух лидеров отрасли мобильной связи — глобального оператора Vodafone и крупнейшего сотового оператора в России и странах СНГ МТС» – с удовлетворением отметил президент ОАО «МТС» Михаил Шамолин. Было громко заявлено, что теперь в качестве стратегического партнера российский оператор получит эксклюзивный доступ к лучшим практикам, воспользуется экспертизой Vodafone в ходе строительства сетей «третьего поколения», запустит новейшие технологии клиентского обслуживания. То есть, работать начнет полностью по-европейски.
Впрочем, шутники тут же предположили, что сеть на Северо-Западе просто не выдержала такого триумфа двух гигантов сотовой индустрии и поэтому смолчала о причинах петербургского конфуза. А если говорить без шуток, то до европейских клиентских технологий отечественным мечтателям пока далеко – в рай не пускает элементарная неучтивость по отношению к потребителю. И если заглянуть на форум сайта www.spb.mts.ru, где потребитель услуг изливает душу, то там можно найти немало историй об элементарных отписках оператора, его нежелании заниматься проблемами абонента, а то и сбоях в сети МТС. Причем не только в эти «провальные» дни ноября. «Существующее низкое качество 3G сети от МТС реально заставляют задуматься о возвращении на Мегафон», – кипит на форуме один участник. Его утешает оптимист: «Указанное происходит не всегда, но регулярно…». Как говорится, к сказанному прибавить нечего.
Максим Санкин
